滚动：【短讯】一季度银行业消费投诉超10万件 个贷与信用卡业务成“重灾区”

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（记者 史思同）6月15日，国家金融监督管理总局披露了今年第一季度银行业消费投诉情况。数据显示，一季度监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件，与上年同期相比增长38.15%，环比上季度增幅更是高达50.83%。从公司来看，投诉量排名前五位的银行均被国有大型商业银行包揽，分别为建设银行、工商银行、农业银行、中国银行、邮储银行5家。但就投诉与业务量对比，无论是平均每千万个人客户投诉量还是平均每千营业网点投诉量，股份行均普遍高于国有大行。从业务来看，消费者投诉的问题主要集中在个人贷款业务、信用卡业务领域，两项业务投诉量占比达87.6%。但具体到国有大行和股份行来看，二者在两项业务领域的投诉比重似乎刚好相反。与业务量对比，股份行平均投诉量明显高于国有大行整体来看，今年一季度的消费投诉中主要以国有大行和股份行为主。其中涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45.0%；股份制商业银行29041件，占比27.7%；外资银行383件，占比0.4%；城市商业银行（含民营银行）15201件，占比14.5%；农村中小金融机构6500件，占比6.2%；其他银行业金融机构6565件，占比6.3%。具体而言，一季度6家国有大行中投诉量最高是建设银行12106件，占国有大行投诉总量的25.6%；最低为交通银行3270件，占比6.9%；13家股份行中投诉量最高的是平安银行4649件，占股份行投诉总量的16.0%，最低为恒丰银行367件，占比1.3%。值得一提的是，从投诉与业务量对比来看，客户投诉情况与银行类型关系较为密切。无论是平均每千万个人客户投诉量还是平均每千营业网点投诉量，股份行均普遍高于国有大行。今年一季度，国有大行的平均每千营业网点投诉量的中位数为698.0件/千营业网点，其中投诉量最高的是交通银行1147.8件/千营业网点，最低为邮储银行143.6件/千营业网点；而股份行的中位数则为1943.9件/千营业网点，其中最高的是平安银行3903.4件/千营业网点，最低为招商银行1073.7件/千营业网点。同时，国有大行平均每千万个人客户投诉量的中位数为145.4件/千万个人客户，其中最高的是交通银行170.8件/千万个人客户，最低为邮储银行87.0件/千万个人客户；而股份行的中位数则为303.9件/千万个人客户，其中最高的是恒丰银行666.1件/千万个人客户，最低为百信银行53.3件/千万个人客户。个贷业务与信用卡业务为投诉重灾区从投诉类型看，个贷及信用卡业务领域是消费者投诉的重灾区，占比近9成。其中涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57.0%；涉及信用卡业务投诉32142件，占投诉总量的30.6%。具体而言，个人贷款业务中，国有大行个贷投诉量为31196件，其中最高是建设银行9260件，投诉量排名依次是建设银行、农业银行、工商银行、中国银行、邮储银行、交通银行；股份行个贷投诉量为7068件，其中最高的浦发银行1163件，排名前五的银行依次为浦发银行、渤海银行、平安银行、广发银行、光大银行。信用卡业务中，国有大行信用卡业务投诉量为9599件，其中最高是工商银行2356件，投诉量排名依次为工商银行、交通银行、建设银行、邮储银行、中国银行、农业银行；股份行信用卡业务投诉量为19132件，其中最高是平安银行3512件，排名前五的银行依次为平安银行、光大银行、兴业银行、浦发银行、民生银行。记者注意到，从具体业务投诉数据来看，上述两项业务在国有大行和股份行中的投诉比重似乎刚好相反，投诉高发区有所不同。在涉及国有大行的投诉中，个人贷款业务投诉量与信用卡业务投诉量分别占其投诉总量的66.1%、20.3%；而在涉及股份行的投诉中，个人贷款业务投诉量与信用卡业务投诉量分别占其总量的24.3%、65.9%。相较而言，外资银行方面并没有如此明显的差距。在涉及外资银行的投诉中，个人贷款业务投诉180件，占其投诉总量的47.0%；信用卡业务投诉125件，占比32.6%。