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专注“标准”与“专业” OPPO打造更贴心的用户服务体系

来源: 中国金融商报网 时间: 2019-04-29 17:29:55

日前,知名手机品牌 OPPO 举行了全新Reno系列产品发布会,惊艳亮相的Reno手机令业界瞩目,也是OPPO的下一个10年精彩启幕。品牌迭代之际,服务亦随之升级。近期举办的“优智服务 从心出发——2019年OPPO服务标准化&技术专业化训练营”,吹响了品牌服务升级的“集结号”。

据了解,本次训练营围绕“贴心”这一关键词展开,来自全国各地的标准化推广专员们及技术主管们齐聚一堂,共同参与拓展、培训及研讨,深入学习OPPO全新的品牌文化和服务理念。总公司的讲师们就“服务标准化”和“技术专业化”两大主题与学员们一起学习和分享,以提高学员们的业务水平和执行能力。

在“服务标准化”环节,标准化推广专员们接受了包括服务理念、形象与礼仪、服务流程在内的多方面培训,而在“技术专业化”环节,技术主管们则进行了手机相关技术规范方面的培训,以让整个接待与修复流程更加专业化和细致化,为用户提供更为优质的专业服务。

打造一站式的优质客服模式

随着最新的一家“销服一体店” 在青海西宁开业,OPPO当前正大力推进的战略一路稳扎稳打、捷报频传。这种一站式的服务模式不仅实现了“用户在哪里买手机就能在哪里修手机”,还切实提升了用户的服务体验,有效强化了OPPO的品牌美誉度。在这种模式下,销售人员和客服人员分工协作、相互配合,从用户进门开始就有专人引导接待,在明确用户需求后就有分流与接待,让购买及送机用户,都可以享受到便捷、优质的服务。

正因为如此,OPPO对自身的用户服务水平也提出更高的要求,例如对现场服务的细节流程制定了更严苛的标准,于细微处彰显温馨,让用户切身感受到OPPO服务的“贴心”。与此同时,OPPO将进一步强化“以用户为中心”的理念,根据用户的的年龄、性别、从事的行业等因素进行有针对性的深入分析,挖掘出潜在需求,提供超预期的服务。

提供更专业的售后服务体系

作为售后服务的重要一环,更专业的手机维修也是OPPO继续发力的方向。目前,OPPO已推出了寄修服务、后盖保、OPPO Care以及预约上门维修服务,构筑了一站式的服务体系,并不断进行优化升级,获得了用户的普遍好评。

在具体的手机维修方面,OPP0则强调对流程标准化的要求,对诸如维修工具的使用、静电防护、电池作业等细节都进行了明确的规定,还推出了新版的诊断工具,助力维修工程师更快更准地找出待修手机的“症结”所在。另外,通过搭建录音系统,提升话务的流程规范和服务质量,OPPO将优化用户回访等环节的用户体验也提升到了空前的高度,将“贴心”服务理念贯穿始终。不仅如此,OPPO还将对客服中心接待区、维修区、休息区以及其他公共区域进行考核,并通过视频系统、实时视频连线随机抽检,以督促“服务现场6S”的执行情况,将高标准的用户服务工作做细做实。

从产品到到营销到服务, OPPO通过多个维度构建起了良好的用户体验的闭环,并坚持以用户的需求为导向,如友人般陪伴,让用户体验到了真诚贴心的OPPO服务以及人性化的关怀。持续发力的OPPO用户服务,有更多精彩值得我们期待。

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