滨州市人社局12333电话咨询服务中心2021年二季度服务数据分析报告

滨州市人社局12333电话咨询服务中心2021年第二季度提供电话咨询、在线回复、电话办事等服务7.9万件，同比增加9.72%。具体分析如下：

一、电话咨询服务

(一)总体情况。电话咨询服务56092件，同比增加4.54%。其中：人工接听50201件，占89.50%，同比增加12.07%;自助语音789件，占1.41%，同比减少40.72%;语音留言回复1059件，占1.89%，同比减少49.60%;电话放弃量4043件，占7.21%，同比减少25.52%。来电综合接通率92.79%，同比增加2.91个百分点。

(二)各业务来电情况

1.就业创业类来电2906件，占人工服务总量的5.79%，同比增加0.48%。其中就业登记问题136件，占比4.68%，主要包括劳动用工备案和灵活就业人员就业问题;创业扶持问题1328件，占比45.70%，主要包括个人补贴申请、企业补贴申请以及职业技能培训、鉴定;大学生就业问题889件，占比30.59%，主要包括毕业生档案、就业报到问题;人事代理问题553件，占比19.03%，主要为人事档案问题。

2.社会保险类来电18794件，占人工服务总量的36.30%，同比增加8.76%。其中养老保险6876件，占比36.59%，主要集中在单位或个人参保范围、比例和个人账户问题;工伤保险877件，占比4.67%，主要包括工伤认定和政策咨询;失业保险2407件，占比12.81%，主要包括失业待遇申领和失业保险扩围政策问题;社保综合8634件，占比45.94%，主要集中在单位申报缴费、社保关系转移和个人申报缴费。

3.医保类来电5087件，占人工服务总量的10.13%，同比减少46.91%。其中医疗保险4128件，占比81.15%，主要包括参保缴费、居民医疗保险、住院报销、异地就医和门诊统筹等问题;生育保险959件，占比18.85%，主要包括生育保险、生育津贴和报销流程等问题。

4.人事人才类来电697件，占人工服务总量的1.39%，同比减少13.20%。其中人才制度118件，占比16.93%，主要涉及人才引进问题;人事制度576件，占比82.64%，主要包括职称评聘、专业技术资格考试以及人事考试;公务员问题3件，占比0.43%，包括报名条件和笔试、面试、体检问题。

5.收入分配类来电97件，占人工服务总量的0.19%，同比减少1.02%。其中机关事业单位15件，占比15.46%，包括工资分配、福利待遇、吃空饷问题;企业类48件，占比49.48%，主要包括最低工资标准、工资分配政策等;工资指导线问题34件，占比35.05%。

6.劳动关系类来电2421件，占人工服务总量的4.54%，同比增加86.85%。其中劳动合同问题174件，占比7.19%，包括合同签订、解除、终止和经济补偿金问题;劳动标准66件，占比2.73%，包括工时与休假、劳动保护问题;劳动维权2181件，占比90.09%，主要包括劳动监察和人事争议仲裁问题。

7.社会保障卡类来电14451件，占人工服务总量的28.79%，同比增加28.21%。其中社保卡申办1458件，占比10.09%;信息查询3956件，占比27.28%;社保卡使用咨询4932件，占比34.13%;密码重置628件，占比4.35%;挂失补办681件，占比4.17%;社保卡注销2796件，占比19.35%。

8.转接类共接听来电71件，占人工服务总量的0.14%，同比减少73%。

9.其他类业务接听来电5677件，占人工服务总量的11.31%,同比增加4.63%。

二、在线咨询及短信发送服务

(一)微信在线回复。“滨州人社发布”微信在线回复19130件，同比增加12.97%，日均回复210件。

(二)网站留言回复。“中国·滨州”门户网站“部门信箱”回复545件，同比增加8.75%，包括咨询类390件、求助类60件、投诉类76件、谏言类3件。

(三)短信推送。第二季度推送失业人员招聘宣传、门诊慢性病证审核通过且需要现场领取证件、审核通过且需要邮寄证件的人员以及审核未通过人员、“万名大学生进滨州”大型招聘会、第二届“滨州人才节”、企业职工办理社会保险登记、大学生生活租房补助政策、养老金领取资格认证等短信10万余条。综合业务短信推送3万条，其中发送短信验证码1.5万，社保卡信息采集、即时制卡、补换卡等短信0.2万，滨州人社发送短信、注册发短信等1.3万条。

三、电话办事服务

电话办事服务事项共18项，二季度电话办事2521件，同比增加99.29%。

(一)办理个人制卡申请作废、社保卡取消作废、社保卡注销恢复、启用、挂失、解挂、注销、补换卡和临时社保卡收回业务1453件。

(二)受理网上服务大厅、“滨州智慧人社”APP登录密码修改、手机号码重置以及单位无UK密码重置业务669件。

(三)受理参保人员非关键基础信息修改业务14件。

(四)受理单位网上服务账户绑定、医疗账户发放编码维护业务385件。

四、投诉举报转办

受理投诉转办12件。按类型划分：行风建设6件，社会保险3件，劳动关系2件。按所属单位划分：滨城区3件，邹平市2件，惠民县3件，无棣县1件，博兴县2件。

五、其他工作动态

(一)电话回访。针对2021年度尚未进行养老资格认证人员，电话回访512人，核实信息、告知养老资格认证渠道，提醒老人及其老人子女尽早进行认证。

针对机关事业单位无社保卡人员，电话回访204人，核实信息，提醒单位负责人及个人无卡人员，到所属市(县、区)人社局、银行办理社保卡，避免影响使用和待遇发放。

(二)“社保政策你我她”进企业宣传活动。为让群众看得懂社保政策、算得清社保待遇，5月15日滨州市正式启动以“社保政策你我他，社保为民惠万家”为主题的社保政策集中宣传解读活动。围绕养老保险、工伤保险、失业保险的基本政策、常办业务等政策现场提供政策宣传和咨询服务。活动中，工作人员向企业职工热心讲解有关社会保险的业务知识和政策内容。