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“快”字当头,方能解百姓燃眉之急-全球新动态

来源: 北京晚报 时间: 2022-10-13 15:29:57


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原标题:“快”字当头,方能解百姓燃眉之急

北京市地方标准《12345市民服务热线服务与管理规范》近日公布,新规范将从2023年1月1日起实施。在接听、派单、承办、反馈等各环节,新规范都对时限提出了明确要求,比如在响应速度上,规定12345热线电话受理时,应在15秒之内接听;在派单速度上,突发事件、不稳定因素、公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在1小时内派单;水电气热等基本民生保障和极端天气等诉求应在2小时内派单;复杂疑难诉求应在15个自然日内反馈。

群众利益无小事,为群众办事要赶前不赶后。北京对12345向来有时限要求,接诉即办中的“即”字,就是要求把群众的诉求当做命令,闻风而动、闻令而行。在12345机制的不断完善中,也一再科学调整办理时限,提升办理效率。此次公布的规范,分门别类地规定时限,是自我加压,也是自我加速,再次体现出给老百姓办事“快”字当头的精神。

老百姓打热线电话,不少都是燃眉之急。像水电气热出现故障,无论受理还是解决问题,都需要快速、快捷,速度就是工作力度,速度就是为民温度。自来水水管爆裂,晚一个小时自己家可能就全泡在了水中;晚两个小时,楼下的邻居往往也会跟着遭殃。至于那种危险的突发事件或不稳定因素,时间更要用分钟或者秒计,多耽误一秒都有可能造成不可挽回的损失。就算是一般性的民生诉求,当事人也同样着急看到处理结果,并通过处理的速度判断12345的效率,并进而形成对相关部门工作能力、工作作风的整体判断。

12345市民服务有多个环节,提升办理速度,需要每个环节保持统一节奏,高速运转。接单速度影响着派单速度,派单速度又决定了处理的快慢,处理的快慢直接影响到市民诉求的解决。而诉求承办单位是整个办理的关键一环,其表现如何,直接左右12345的效率。值得注意的是,规范进一步明确了承办单位的签收和办理时限,夯实了具体承办单位的责任,压缩了一些承办单位敷衍拖拉的空间。比如规范要求承办单位对突发事件等紧急诉求应在15分钟内签收,2小时内反馈;水电气热等诉求应在30分钟内签收,24小时内反馈;一般类诉求应在24小时内签收,7个自然日内反馈。至于复杂疑难诉求,一下子解决不了,在15日内实事求是地给出答复,市民也会理解。

“有事找12345”已经深入人心。数据显示,3年来北京接诉即办共受理5199万件民意诉求,解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事。服务与管理规范的出台,让12345迈出了标准化规范化的关键一步,有助于12345保持高速运转,更好更快地处理市民诉求。(贾亮)

标签: 燃眉之急 突发事件 热线电话