智能客服成了维权“绊脚石”|当前热闻

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原标题：智能客服成了维权“绊脚石”

在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问或循环重复、转人工客服难等智能客服“不智能”的情形，颇受消费者诟病。（5月22日《人民日报海外版》）

此前就有媒体报道过，智能客服不智能，人工客服难接通，甚至一些企业没有人工客服。之所以智能客服被过度重视，而人工客服却越来越少，一方面在于一些企业高估了智能客服的作用，将智能客服当成了“万金油”；另一方面在于一些追逐利益最大化的企业想节省人工成本。另外，一些企业还可能对客户抱持一种轻慢的态度，故意用并不智能的智能客服来敷衍客户，为了自己的眼前利益，并不想为客户解决实质性的问题，甚至想借此推卸自身的法定责任。

智能客服不能成了罔顾客户诉求的挡箭牌、消费维权的“绊脚石”，以及阻隔消费者与企业沟通的“冷冰冰”的机器。企业如果重视消费者体验，重视消费者权益，就不能让并不智能的智能客服独自挑起帮助客户解决问题的“大梁”。

对此，要不断提升智能客服解决问题的能力，企业也不能完全撤掉人工客服，虽然智能客服还有很大的发展空间，未来将起到更重要的作用，但在目前，人工客服仍有不可替代的价值，企业仍要重视人工客服，不能让人工客服成了消费者“触碰”不到的服务。要通过智能客服与人工客服相配合，共同为客户提供良好的售后服务，从而提升服务质量，提升消费体验。比如人工客服和“人工客服一键转接”要到位等等。

最为重要的是，企业要践行消费者利益至上的价值观，要重视消费者需求，做好售后服务。此前中消协就通报过重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果，在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等待时间长，是所有被体验环节中评价最低的方面。架设和畅通与消费者的沟通渠道，不让服务热线变“冷线”，这是在重视消费者体验，提升服务质量，更能借助于与消费者的良性互动，来了解消费者真实需求，从而才能更好破解服务痛点，更好服务消费者，从而提升企业竞争力与生命力，达到企业与消费者的双赢。

消协等相关部门也要加大对企业的监督力度，对于企业刻意隐藏客服通道、投诉热线、取消人工客服等问题，要及时予以披露与纠正，要畅通消费维权渠道，倒逼企业的售后服务更“智能”和“友好”，才能更好维护消费者的合法权益。（戴先任）