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虚构低价商品引流量、保价“套路”引纠纷……“双11”消费投诉热点有这些-天天观点

来源: 扬子晚报 时间: 2022-11-18 19:44:48

11月18日,江苏省消保委发布《“双11”消费投诉与舆情分析报告》(简称“报告”)。10月24日-11月17日,江苏省消保委系统共收到“双11”期间相关维权投诉310件,涉及宣传、预售、价格、快递物流、产品质量等多方面。舆情方面,共收集“双11”江苏“消费维权”类信息58997条,占消费类信息总量的11.5%。《报告》显示,投诉热点主要体现在以下四个方面:促销预售问题多、产品质量保障难、平台规则套路深、快递物流遭吐槽。

部分商家虚构低价商品引流量

【案例】消费者秦先生通过微信公众号参加某景区9.9元抢购门票活动,下了订单后一直无法付款,提示付款异常;另一个链接49.9元的订单却能付款。且电话客服态度恶劣,消费者认为商家涉嫌虚假宣传,向省消保委反映。


【资料图】

【分析】近两年“双11”活动期间较长,前期平台及商家会投入持续宣传,相关消费投诉也不可忽视:一、促销广告过多,消费者个人信息安全难保障;二、商品价格波动过大,有的先涨后降,直播间最低价与厂家活动价存误差,使消费者难以判断;三、部分商家虚构低价商品吸引流量,实际不予成交,侵害消费者利益。

网购床垫尺寸不符退货遭拒

【案例】消费者陈先生11月5日在某平台网购床垫,收到发现尺寸不符,且并非网页宣传的材质。但商家称不是质量问题,如果申请退货,商家仅认可运费险的费用。消费者投诉至南通当地,经工作人员协调,商家承担运费,为消费者办理退货。

【分析】江苏省消保委分析,虽然“双11”是为了促消费,但收到质价相符的商品是消费者基本权利,价格可以折扣,质量不能打折。

部分保价“套路”深,引发赔付纠纷

【案例】11月初,消费者陈女士向省消保委反映,网购的品牌扫地机器人,优惠后价格3299元,保价15天。收货后第二天发现该产品相同购买链接价格2999元,随即申请保价,却被告知某特定活动不参与保价。消费者不认可,表示购买时页面没有介绍保价例外情形,对规则并不知情。

【分析】各种优惠活动及政策是影响消费者最终付款价格的重要条件,所以相关规则的透明度更值得关注。从出现的问题看,体现在以下几方面:一、优惠规则多样,难操作;二、定金规则繁复;三、保价规则不清晰,部分平台保价条款复杂,免赔情形较多却未提前重点提示,另有部分平台不明示保价规则,消费者无从查询,易引发赔付纠纷。

已发货不退款?竟然只有单号未发货

【案例】消费者张先生10月25日在某平台店铺买了370多元的商品,下单后发现价格贵了,要求退款。商家称已发货不退款。但直到11月2日,消费者查询仍显示只有单号,并未发货。消费者投诉至镇江当地,经工作人员调解,商家最终退款成功。

【分析】近两年网购平台、物流配送根据大数据,运用商品仓储前置等技术,缩短了物流时间,提升了服务体验,但相关投诉依然存在。具体包括:一、虚假发货填空单号;二、货物堆积投递慢;三、预售物流过快影响退款——得益于仓储前置,预售商品付尾款后急速发货,却也导致部分消费者无法退款,必须收货后再行寄回,由此产生退货邮费纠纷。

减少套路,筑牢品牌诚信基石

根据《报告》中的问题,江苏省消保委提出如下建议:

首先,完善平台经营机制。在保障消费需求的同时,减少套路,完善平台规则机制,明示消费者权利义务,实实在在为消费者服务,激发消费者参与的热情,让消费者买得更加放心。

第二,打牢品牌诚信基石。今年活动期间,部分知名品牌“翻车”,被消费者吐槽不诚信、欺诈,严重损害了品牌声誉。建议“双11”入局商家能够从消费需求侧出发,坚守诚信,牢固树立“第一责任人”意识,完善售前售中售后服务,提升消费体验。

第三,下好维权“先手棋”。建议各部门继续做好事前预判,加强部门间沟通交流,及时关注消费趋势,增强执法行动的时效性。

实习生 彭奥香  通讯员 徐悦 扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕


校对 陶善工

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