“过去看社区、楼道里到处都贴的‘有矛盾纠纷找调解员’的宣传语，但那只是挂在墙上的东西，有事正找很多时候都不到位”，平昌县同州街道办事处建设街社区的雷大爷说：“去年以来一下子就有改变了，经常都看到社区的干部、调解员和戴着志愿者牌牌的人在到处走访巡查，矛盾纠纷少得多了……”。这是四川省平昌县自去年以来创新人民调解工作方法，在全县各社区推广矛盾纠纷“四式”管理新模式出现的可喜变化，实现了从“少人管”到“有人管”再到“持续管”的转变。
“少人管”社区：矛盾纠纷难缠
社区是人员最聚集、矛盾纠纷最多、社会治安最复杂的地方。平昌县有社区居委会78个，聚集在县城各社区和乡镇场镇社区的居民近几年成“井喷”式增长，2014年底达36万人，占全县总人口的35%。金宝社区干部牟守刚说，我们这个社区这几年大幅拆迁和新建，把人心都搞复杂了。居民素质参差不齐，成天为垃圾乱扔、乱搭乱建、破坏绿化等问题纠纷不断。矛盾纠纷多次解决不了或者看似化解了但矛盾的根子还在。这些问题常年堆积，不仅造成老百姓对社区干部、对社区的调解员的不满，而且让群众对于干部和调解员的执行力产生质疑和不信任。
“四式”管理模式：社区管理“无盲点”
社区居民最大的需求就是治安需求，特别需要一个祥和、和睦的环境。因此，平昌县打破社区原有的“分级自我管理”和“社区干部管理”的模式，在各社区推行矛盾纠纷“四式”管理新模式，由司法局牵头，在每个社区依托司法所、社区警务室、社区调委会建立联络站，整合司法所人员、驻社区民警、社区调解员、信息员、社区干部、居民小组长、小区业主委员会、小区保安、楼栋长和志愿者等10支力量，共同开展走访入户排查、信息收集、矛盾纠纷调解、信息反馈等工作，推进社区综合治理，实现矛盾纠纷“全响应”、社区管理“无盲点”。
网格式防范。在各社区加强信息网络建设，突出建好“三张网”(社区地形楼栋网状图、调解组织网络图、户情台账网格图)，网格化管理。一是划片管理“定格”。整合社区力量，以各街道、小区、楼栋为单位，划分成“基本格”，每个“格”内由司法所人员、社区民警、社区干部牵头，将整合的10支力量承担各“基本格”内联系群众、掌握信息、排查隐患、解决矛盾、维护稳定等职责。人手一本统一制定的《矛盾纠纷随手调》笔记本，详细记载社区每天的社情民意、矛盾纠纷隐患和处置情况、群众的满意度等。建立健全对“格”内人员的日常考核机制，通过给“格”内人员定岗、定责、定奖补，让其成为社区的民情联系员、法制宣传员、矛盾纠纷调解员、信息报送员、稳定监管员。二是强化调解组织建设。在城区各社区的市场、物管、车站、医院强化行业性、专业性调解组织建设，配备医患、消协、交通事故等专职人民调解员;对德高望重的调解员设立“名人调解室”;通过政府购买服务“以奖代补”方式，县财政每年初预留25万元对每个社区调委会给予1000-2000元的奖补资金，并根据调解个案难易程度和文书规范按50、100、200元进行案件补贴。三是加强群众普法宣传，培养法治意识。进行“家访式”入户普法宣传，有组织有计划分类对居民进行法律知识讲解;在各社区服务中心开设法制讲堂，由聘请的法律顾问和律师每周一期专题讲座;在城区各广场投放法治宣传栏，各社区建设一条法治宣传街和一个法治宣传长廊;组建社区普法文艺宣传队，自编自演话剧、小品、快板、三句半等群众喜闻乐见的文艺节目，多载体、多形式培养“法律明白人”。
滚动式排查。社区矛盾纠纷往往由一些鸡毛蒜皮的小事引发，如果长时间积累不进行疏导处理，就会不断膨胀“决堤”。平昌县一是在各乡镇和街道办事处依托司法所建立矛盾纠纷应急处理平台，负责对摸排到的隐患、收集和反馈的信息和急需解决的问题综合协调处理、分类指派和专项督查。二是按照社区、街道、小区、楼院、居民户的不同地段、不同人群、不同个体按照一至三级个性化分类管理。如对高初中学校、外来居民多、处于农贸市场的区域，进行“一级”管理，每天全天候巡查、走访，派专人在各高峰时期固定在“格”管理;对幼儿园、小学、街巷、广场、公园等区域进行“二级”管理，3至5个“格”内人员联动管理;“三级”管理主要面向上班族以及治安环境较好的区域，“格”内人员流动管理。三是建立“民情台账”，采取定时定人定区域定职责，全天候、拉网式排查梳理基层苗头性、倾向性纠纷，做到各社区不漏小组、各小组不漏街道楼栋、各楼栋不漏户。了解居民和邻里的家事、愁事、苦事，掌握居民反映的热点难点问题和利益诉求，征求和收集居民对社区治理、矛盾隐患、治安稳定等方面的意见建议。做到大事小事一一登记、多轮密集摸排、动态跟踪，及时收集、上报、反馈信息，把主动排查出来的矛盾纠纷及时转入调解程序。华严社区居民吴某与张某因厕所漏水发生争执，有可能还会因赔付问题矛盾升级的苗头，信息员及时报告并转入调解程序，调解员、社区干部和民警立即赶赴现场了解情况、稳定情绪、调解疏导，该纠纷当场得到化解。同时，居委会根据情况不定期召开党员、居民代表或居民小组会议，及时研判、处理，使更多的矛盾纠纷在第一时间得到化解、更多的沉案积案得到处理，群众满意度不断提升。
层级式化解。对矛盾纠纷实行“三定三包”(定牵头领导、定调解员、定办结时限，包调处、包跟踪、包反馈)办法，根据纠纷难易程度由当事人双方“点选”调解员，及时进行调解。一是对简单纠纷随手调、当场化。调解员在排查纠纷时，发现江口镇望江社区的吴某和何某因双方孩子的婚姻大事没协商好，各自还在“鼓肚子劲”时，主动找两家促膝谈心，不厌其烦的讲道理、讲法律，当场两家言和，表示一切听从孩子的安排，婚姻新事新办。二是一般纠纷随时调、不过夜。对不能当场说服调解握手言欢的一般案件，先“背对背”调解，分头做工作，分别找双方的亲戚朋友和德高望重的人共同参与调解，再用情、理、法“面对面”疏导沟通。星光社区的刘玉江家修围墙阻碍了邻居冯勇胜家的通行，两家产生纠纷，互相对骂矛盾随时可能升级，调解员找来双方家人和国土、建管所工作人员，指出双方各自过错，刘家当场拆除部分围墙，冯家当面道歉，两家矛盾得以化解。三是重大纠纷大家调、本周办。热矛盾冷处理，大纠纷共同调。个别经典案例公开调解，邀请居民共同参加，以此增强居民法律意识，教育他们如何保护自己的合法权益，如何选择正确的解决途径，防止类似事件重复发生，做到调解一案、教育一片。四是疑难纠纷专家调、当月结。邱家镇场镇社区邱某的两个孩子在房顶玩耍用竹竿打电线，当场触电身亡。面对两个孩子双亡，家人悲痛欲绝，亲属群情激愤，扬言将尸体抬到县政府。社区调解员及时控制现场，“三级联调”立即响应，县司法局、镇调委会、电力公司、调解员、律师、法律顾问、刑侦专家、社区民警全部到场。根据双方当事人的个性特征、家庭情况、社会背景等因素制定出切实可行的调解方案，查清事实、分清责任、安慰家人，及时安葬死者。然后，通过采取开坝坝群众会、圆桌协调会方式，依理依法谈赔偿，安排好孩子父母的后续生活问题。在调解过程中，还充分邀请德高望重的老党员、老干部、老教师和居民代表以及当事人的亲友参加。现场阳光调解，达到案结事了，社会和当事人双方满意三盈效果。
跟踪式督查。一是动态跟踪社区的人口信息、房屋出租信息、商业网点信息、重点小区和楼栋信息、重点人员等信息，做到实时更新，心中有数。二是每月或每季度司法所召集各社区调委会召开专题会，总结上月或上季度群众诉求及稳定信息，安排部署下月或重点节点调解预警工作。不定期回访调解户，巩固调解成果。三是对典型有影响力的纠纷通过“一事三评”办法，即对案件本身社会效益总结评析，又对参与案件调解员调解绩效给予评价，还对当事人双方给予公正评论。以评促调，提高调解成功率和居民满意率。
“全天候”管理：矛盾纠纷骤减
平昌县在实行纠纷调解“四式”管理新模式的一年多里，成效不断显现：一是矛盾纠纷大幅减少，做到了纠纷100%调解，调解成功率达98%;二是社会治安明显好转，刑事、治安案件同比下降达40%;三是群众满意度提升，对社区干部、调解员、社区民警、志愿者得到新的认可，居民参与社区管理的能力和智慧潜能得到发挥。从源头上改善了社区现状，促进了社区和谐稳定。
走进如今的各社区，道路整洁、祥和安宁。广场上的LED正播放和谐社区宣传片，小区、楼栋张贴了很多法治宣传提示信息。文化街社区调解员王定贤说，“作为‘四式’管理模式，‘全天候’的管理虽然增大了我们的工作量，但只要把工作做实，做到群众心上，就能使社区变得更温馨和谐，从根本上说减轻了我们的工作压力，让我们工作起来更轻松更愉快。”
